Коли потрібно сказати "Так" в управлінні сервісними співробітниками

Делегування повноважень в управлінні сервісними співробітниками.

© shutterstock.com

Tochka.net і forbeswoman розкажуть, чому важливо делегувати повноваження.

Одного разу ми з дружиною і друзями відправилися повечеряти. Вибір припав на рибний ресторан Red Lobster (США) через гарне меню і зручне розташування. Крім того, у мене був купон на знижку в розмірі двох доларів на людину.

Уже в ресторані я згадав, що забув газету з купоном будинку. Нам довелося чекати на столик, і, поки ми чекали, я звернувся до двох хостес і сказав, що забув купон вдома, і поцікавився, чи зможу я отримати знижку без нього. Миловидні дівчата твердо відповіли: "Ні". Керівництво їм ніколи цього не дозволить.

Нагадаю, мова йде всього про пару доларів, але мені вже було цікаво, що буде далі, і я попросив поговорити з менеджером. Хвилин через 5 він з'явився і теж сказав "Ні", мотивуючи це тим, що у нього будуть проблеми з начальником.

Хтось скаже, навіщо піднімати шум через таку невелику суму, тим більше, що купон я дійсно забув. Для мене ця історія - показовий приклад відсутності делегування. Компанія найчастіше може вирішити питання на користь клієнта, особливо, якщо мова йде про невелику суму, а ефект від простого "Так" коштуватиме в рази більше.

По-перше, я б сам, перебуваючи в преподнятом настрої, замовив більше і залишив би щедрі чайові. По-друге, я б розповів про цю історію своїм друзям і знайомим, і, повірте, вони б не кинулися в Red Lobster в надії отримати знижку без купона - даремно ми думаємо, що клієнти хочуть скористатися становищем і нас розорити. Навпаки, люди б знали, що в цьому ресторані відмінний сервіс і туди варто зайти. У чому вигода для закладу? У позитивній усній рекламі вартістю всього пару доларів.

Проте співробітники Red Lobster упустили таку можливість. Ми просиділи в барі 25 хвилин, співробітники ресторану ходили взад і вперед, не звертаючи на нас ніякої уваги, і навіть не запропонували нам напої. Нарешті нас проводили до нашого столика. Зал був напівпр, але нам все одно довелося чекати. Як ви можете здогадатися, ніхто навіть не вибачився.

Наступного дня я відправив купон разом з листом президенту мережі Red Lobster, в якому детально описав, що трапилося, і зазначив, що відсутність повноважень у персоналу може коштувати йому клієнтів. Незабаром мені подзвонив віце-президент, ще раз вислухав історію, вибачився, а потім прислав подарунковий сертифікат. Так, мені було приємно, але набагато важливіше було знати, що компния відреагувала на моє повідомлення і зацікавилася делегуванням.

Делегування повноважень виходить за рамки поведінки співробітників - воно тісно пов'язане з корпоративною культурою. Класик теорії менеджменту Честер Барнард в книзі "Функції керівника" пише, що прибутковість бізнесу залежить від того, наскільки ефективно менеджери впроваджують корпоративну культуру. Я схильний погодитися: якщо сервіс заявлений як одна з цінностей компанії, але менеджери не підтримують цю ідею і не транслюють співробітникам, то корпоративна культура залишається просто текстом. Мені подобається й інша ідея Барнарда: "Мета бізнесу досягається за рахунок співробітників, наділених повноваженнями".

У моїй теорії делегування керівники наділяють співробітників повноваженнями приймати самостійні рішення на користь клієнта. Останнє, що хочуть чути клієнти, це слово "Ні". "Ми не можемо цього зробити", "Це проти наших правил", "У нас така політика" - все це діє на клієнтів, як червона ганчірка на бика. Навіть якщо це "Так", клієнт хоче почути цього слово від того співробітника, з ким він спілкується, відразу і на місці, а не після того, як той отримає дозвіл від менеджера.

Я захоплююся корпоративною культурою британського банку Metro Bank. Так, у них є правила, і я не кажу, що делегування - це синонім анархії, але правила дають співробітникам і клієнтам права, а не пов'язують їх по руках і ногах. Одне з правил Metro Bank свідчить, що для того, щоб сказати клієнту "Так", достатньо рішення одного співробітника, а для того, щоб сказати "Ні", потрібно рішення, як мінімум, двох.

Цікаві дані отримали фахівці Школи бізнесу та менеджменту ім. Джорджа Л. Граціадіо при Університеті Пеппердайна в ході дослідження, щоб з'ясувати, як пов'язана культура делегування з фінансовими показниками бізнесу. За основу був узятий список 100 кращих роботодавців за версією журналу Fortune і глобальний індекс S & P 1500.

Результати мене не здивували: 40 компаній зі списку, практикуючі делегування повноважень як один з основних принципів корпоративної культури, виявилися компаніями з більшою капіталізацією. Мої власні дослідження показали, що першокласний сервіс, а він неможливий без делегування повноважень, підвищує вартість компанії, як мінімум, на 25%.

Згідно з іншим дослідженням, проведеним Інститутом Дейла Карнегі, 45% співробітників не залучені в роботу. Ще 25% повністю вимкнені з усього того, що відбувається в компанії. Чому це так критично для бізнесу? Низька залученість веде до байдужості на робочому місці і високої плинності кадрів, через яку американська економіка щорічно втрачає 11 млрд. Дол., І, навпаки, компанії, де співробітники по-справжньому залучені в роботу, на 202% більш прибуткові, ніж їх конкуренти.

Цікаво, що якості, притаманні залученим і ефективним співробітникам, - це ентузіазм, мотивація, впевненість у собі та своїх силах і, як ви вже можете здогадатися, вміння застосовувати делеговані повноваження.

Всі найяскравіші та найцікавіші новини дивись на головній сторінці жіночого порталу tochka.net

Forbeswoman - все для жіночої цікавості.

Forbes Woman
Forbes Woman © Forbes Woman

За матеріалами: tochka.net версія для друку

Ти вмієш вчасно говорити "Так"?

Відповісти

Якщо Ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це редакцію.

Поділися в соціальних мережах

Теги

Читай також


Новини партнерів


Коментарі

символів 999

Ще на tochka.net

Новини партнерів

Новини tochka.net

МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Новини партнерів

Loading...

Ще на tochka.net