Чотири способи підвищити лояльність клієнтів

tochka.net і forbeswoman пропонують твоїй увазі поради від директора агентства KA Group Олени Жупікової.

Існує лише дві речі, завдяки яким розвивається будь-який бізнес. Це люди (команда) і клієнти. В умовах постійних змін саме якісний клієнтський сервіс - запорука і двигун успіху будь-якої компанії. Існує величезна кількість корисних порад, як поліпшити клієнтський досвід, проте тим ціннішою стає порада, коли він підкріплений реальним прикладом реальної компанії.

ЧИТАЙ ТАКОЖ:

Де беруться ідеї для покращення роботи компанії

Порада №1

Витрачайте більше коштів на турботу про клієнтів, а не на рекламу і маркетинг!

У Лондоні існує молодий банк Metro Bank. Його відкрили в 2010 році. При наявності старих надійних банків з багатою історією, здавалося б, відкрити новий банк і досягти успіху майже нереально.

Спочатку власник банку поставив собі за мету перетворити своїх клієнтів на фанатів, довівши рівень сервісу до небувалих висот. У цьому банку навіть є спеціальні відділення, які обслуговують автолюбителів, і їм не доводиться виходити з машини. На відміну від традиційних банків Metro Bank відкривається раніше, закривається пізніше і працює навіть у вихідні. Сюди можна прийти навіть із собакою, яку співробітники банку погодують.

Metro Bank не витрачає на рекламу ні копійки - все будується навколо задоволення запитів клієнта. У відповідь він отримує ефект «сарафанного радіо» - клієнти самі рекомендують цей банк своїм знайомим. Metro Bank росте дуже швидко, впізнаваність бренду в Лондоні становить вже 80%.

ЧИТАЙ ТАКОЖ:

Як правильно будувати бізнес у Великій Британії

Порада №2

Будьте швидкими. Швидкість - одна з основ відмінного клієнтського сервісу.

Люди не люблять стояти в черзі, очікувати, коли замість автовідповідача їм відповість жива людина, або намагатися завантажити сторінку Вашого сайту. Експертом у швидкості надання сервісу заслужено вважається компанія Amazon. Нещодавно в Нью-Йорку на Манхеттені вони запустили нову послугу доставки лише за одну годину.

А в кав'ярнях Starbucksо крім основних бариста стоїть іще одна додаткова людина, яка виконує функції помічника, подаючи бариста необхідні інгредієнти. Все зроблено виключно так, щоб ваше ім'я і оповіщення про те, що ваш кава готова, пролунали рівно через 17 секунд.

ЧИТАЙ ТАКОЖ:

Лондон, кава і податки

Порада №3

Скарги - це подарунок. Звертайте увагу на скарги і ставте їхнє рішення в пріоритет.

Будь-які скарги - це поштовх до самовдосконалення компанії і внутрішньої політики, а це завжди відбивається в зростанні. Якщо клієнт звернувся до Вас зі скаргою, і Ви змогли її вирішити швидко і ефективно, перевищивши очікування клієнта, то для клієнта це буде як WOW-ефект, про який він розповість усім своїм друзям і знайомим.

Конрад Хілтон, засновник мережі готелів Hilton, завжди особисто писав листи з вибаченнями. У листах були включені всі можливі деталі, щоб у клієнта склалося враження, що Хілтон особисто знав про проблему, наприклад: «Будь ласка, прийміть мої вибачення. Той факт, що Вам довелося довго очікувати, а потім поїхати в інший готель, дуже засмучує нас, і ми готові в якості компенсації надати Вам знижку на проживання в нашому готелі. Завжди будемо раді Вашому візиту».

ЧИТАЙ ТАКОЖ:

Дизайнерський експеримент: ізраїльський готель Mamilla (фото)

Порада №4

Робіть те, чого Ви не зобов'язані робити.

Apple завжди славився винятковим клієнтським сервісом. Одного разу чоловік купив iPad 2 через інтернет і відразу ж повернув його назад із позначкою на посилці «Дружина сказала ні». Ця історія дійшла до найвищого керівництва, яке повернуло гроші цьому клієнту і прислало новенький iPad 2 із запискою на посилці «Apple говорить так». Не дивно, чому у компанії так багато лояльних клієнтів.

Турбота про клієнта є ключовою основою для зростання бізнесу. Давайте озброїмося простим, але значущим принципом від Річарда Денні, відомого британського мотиваційного спікера: «Фокус - клієнт, орієнтир - продажу». Фокусуючись на клієнті, ми повинні розуміти і з'ясовувати, чого бажають наші клієнти насправді, а не продавати їм те, що нам здається їхньою необхідністю. Перш ніж приймати будь-які рішення, керівники повинні стати на місце клієнта. Тоді Ваші клієнти будуть щасливі, а компанія рости і розвиватися.

ЧИТАЙ ТАКОЖ: