Не годуйте "тролів" в інтернеті

Tochka.net і forbeswoman поділяться досвідом професіоналів.

Медіа часто пишуть про грубість в онлайні. Нещодавно The New York Times опублікувала колонку про суперечки в Twitter. Її автор робить дивний, на мій погляд, висновок: кнопка «Ретвіт» заохочує поширення грубих висловлювань.

7 вечерь: пісне меню на тиждень

Коли творці Twitter працювали над своїм сервісом, їм і в голову не приходило винаходити інструменти для розпалювання пристрастей в онлайні. Twitter - всього лише платформа для спілкування, і ніхто не змушує нас ділитися на ній чужими критичними висловлюваннями.

На семінарах з корпоративної стратегії в соціальних мережах мене часто запитують, як реагувати на критичні або грубі зауваження користувачів. Ось кілька порад, які допоможуть вам виробити правильну тактику онлайн-спілкування.

1. Встановіть рамки. Якщо ви відповідаєте за наповнення сторінки своєї компанії в соціальній мережі, то перше, що потрібно зробити - це розмістити на ній правила спілкування між користувачами. У цьому документі чітко вкажіть, який тон коментарів вважається неприйнятним. Аналогічні правила дуже бажано розробити і для корпоративного веб-сайту (зрозуміло, якщо на ньому дозволено залишати відгуки). За основу можна взяти готові правила - їх в Мережі безліч.

2. Залучайте друзів в якості арбітрів. Коли градус онлайн-дискусії зашкалює, дуже легко проігнорувати грамотну конструктивну критику. Покличте на допомогу 4-5 друзів або колег, яким ви довіряєте. Попросіть їх почитати коментарі та неупереджено оцінити дискусію, що розгорілася. Краще, щоб такі люди були не з числа ваших затятих шанувальників. Вам потрібні помічники, здатні чесно висловити свою точку зору.

3. Просіть більше інформації. У своїй книзі Share This! («Поділитися!». - Forbes) я цитую кілька рекомендацій експерта Тари Хант про те, як реагувати на критику в онлайні. Ось одна з її порад. Запитайте розгніваного користувача: «Як ви прийшли до подібного висновку?» Це природне запитання: у ньому немає оціночних суджень, зате є запрошення до діалогу. Зрозумівши ланцюжок міркувань співрозмовника, ви зможете оцінити його реакцію і вирішити, чи варто продовжувати з ним діалог.

Я з успіхом скористалася цією порадою кілька років тому, коли група авторів і видавців обговорювала концепцію краудфандінгу. Мені цікаво було подискутувати на цю тему: я давно виношувала ідею видати одну зі своїх книг на гроші майбутніх читачів. У той час принцип краудфандінгу був в новинку, і учасники обговорення обрушили на мене потік скептичних зауважень. Я попросила своїх критиків обґрунтувати свою точку зору, і мені стало ясно, що особисто до мене у них жодних претензій. Навпаки, ті, з ким я спілкувалася в Twitter, висловлювали здорові думки і були готові детально обговорювати цікаву мені тему.

Чи бути закриттю лінії Marc by Marc Jacobs?

4. Не бійтеся користуватися кнопкою «Блокувати». Як тільки я бачу, що в ланцюжку відгуків з'являються відверто грубі висловлювання, то безжально тисну на кнопку «Блокувати». Багато людей «годують тролів» - реагують на свідомо провокаційні коментарі та вплутуються в неконструктивну дискусію. Якщо у вас надлишок часу і сил, то можете слідувати їх прикладу, але навряд чи це розумно. Демократія в соціальних мережах необов'язково повинна приймати форму вседозволеності. Коли потрібно, будьте диктатором на власній сторінці: її читачі від цього тільки виграють.

Всі найяскравіші та найцікавіші новини дивись на головній сторінці жіночого порталу tochka.net

Forbeswoman - все для жіночої цікавості.