Пять разновидностей вредных клиентов: узнай, как с ними работать

Женские секреты в PR технологиях.

Пять разновидностей вредных клиентов © Depositphotos

Сайт tochka.net и forbeswoman продолжают начатый предыдущих публикациях разговор с директором по маркетингу юридической фирмы "Астерс" Викторией Есауленко о женских секретах в PR технологиях.

Женские форумы и порталы заполнены статьями на темы «разновидности мужчин», «мужская типология», «категории мужей в перспективе». Словом, если уж в прошлый раз мы рассмотрели прекрасные и действенные правила завоевания клиентов, то, продолжая разговор о том, как женские умения использовать в профессиональной деятельности, можно применить тот же метод и обсудить, какими эти клиенты бывают.

Мы все: и владелицы собственного бизнеса, и наемные работники, – зависим от клиентов, будь то внешний клиент или внутренний. Потому что, как ни крути, а деньги мы получаем именно за то, что стараемся этого клиента удовлетворить. А удовлетворить нашего клиента мы сможем гораздо полноценней и качественней, если определим, что он из себя конкретно представляет, и как этой конкретикой управлять.

ЧИТАЙ ТАКЖЕ:

1. Потерянный: «Чего-то хочу, но не знаю, чего»

Пять разновидностей вредных клиентов
Пять разновидностей вредных клиентов © Depositphotos

Под эту категорию очень сильно попадал один из моих бывших клиентов: «Вика, нужна PR-кампания, но так, чтобы не сильно затратно; но чтобы все узнали, но телевиденье привлекать не будем; но чтобы сюжеты в новостях они сами сняли, как папарацци; но пресс-конференция – это нагло, может, просто позвонить?» Другими словами: хочу, не знаю точно, чего, весь в стеснениях и сомнениях, все не так, и все не то, и даже если уже подписан договор и смета утверждена – а, может, все надо поменять и по-другому?

Если вам «повезло» получить такой тип клиента, тут, как никогда, важна ваша уверенность и терпение. Умение убеждать и работа с возражениями. Доскональное понимание ситуации, детальное углубление во все нюансы потребностей клиента. Профессиональное знание предмета и составленный заранее список всех бонусов, которые будут получены в результате положительного решения. Радует, что такие клиенты надолго не задерживаются.

2. Всезнайка: «Знаю лучше, знаю больше»

Пять разновидностей вредных клиентов
Пять разновидностей вредных клиентов © Depositphotos

Снисходительный взгляд и даже без слов понятно, что ваша компетенция просто ни гроша не стоит по сравнению с его ЗНАНИЕМ. Такой клиент будет учить вас, как трактовать законы, если вы юрист; как ставить диагнозы, если вы врач; рассказывать вам о ваших компьютерах, если именно их вы продаете. Более того, основная задача такого клиента – поймать вас на какой-либо неточности и уличить!

В этом случае схема одна – признайте в клиенте-всезнайке эксперта немедленно. Делайте комплименты его компетенциям, знаниям, пониманиям и всеобъемлющему всеведению. С таким клиентом не нужно общаться – нужно слушать, а если и говорить, то оперируя только строгим фактажом и тем, как прав он был, отмечая что ***. И главное «спокойствие, только спокойствие» (с) – очень может быть, что человек просто хочет вывести вас из себя и «повампирить» на негативной энергии.

ЧИТАЙ ТАКЖЕ:

3. Злюка: «Все плохо, все пропало, кругом одни враги»

Пять разновидностей вредных клиентов
Пять разновидностей вредных клиентов © Depositphotos

Пожалуй, это самый опасный и непредсказуемый тип. Моей коллеге, менеджеру по продажам на крупной сетевой радиостанции, клиент-политик, которому не дали ожидаемую им скидку на рекламную кампанию, дал пощечину. Такой клиент изначально раздражен, в процессе общения становится агрессивен, обозлен. Компромисс изначально невозможен, единственное правильное решение – его решение. Обижается на все, подвох ищет во всем, несправедливость по отношению к себе подозревает даже в неожидаемых бонусах.

Что же со всей этой красотой делать? Слушать, слушать и слушать и никогда не реагировать подобно ему. В смысле – не обижаться, не злиться, не подозревать. Аргументация – только фактами, где акцент – на общие интересы. Если есть удачная совместная работа в прошлом – апеллировать постоянно, даже если вы просто удачно попили вместе кофе. Фокусировать внимание клиента на том, что он для вас – главное в этой жизни, а ваша основная цель – сделать его счастливым. И главное – старайтесь не заразиться от него негативом. Оставайтесь в хорошем расположении духа, и клиент вполне может заразиться позитивом от вас.  

4. Суровый: «Никому ничего не скажу»

Пять разновидностей вредных клиентов
Пять разновидностей вредных клиентов © Depositphotos

«Почему я вам должен рассказывать, что мне нужно? Вы профессионал? Вот вы мне и скажите». Ответы на все вопросы, даже на наиболее открытые, – да, нет, не знаю. Уход в себя и надолго, пристальный взгляд, роковое молчание, подмикроскопное ощущение и критично-саркастичный тон, игра в «вопросом на вопрос».

Нам ли не знать, дамы, как работать с такими строгими мачо? Проявляем искреннюю заинтересованность, но не в попытках продать, а в нем как личности. Предоставить четкую и конкретную информацию о том, чем вы можете быть полезны именно этому человеку. Спрашиваем как можно больше и помним слова Леонида Сухорукова: «Чтобы слышать слова, нужно отчётливо видеть паузы». Все это жизнерадостно, доброжелательно и очень-очень мягко и добродушно – очень по-женски.

5. Болтун: «Всему свету по секрету все на свете расскажу»

Пять разновидностей вредных клиентов
Пять разновидностей вредных клиентов © Depositphotos

Вы еще не успели до конца представиться, а уже знаете, сколько у него детей и домашних животных, годовой доход всех соседей. Шутки вылетают одна за другой, не давая вам возможности реагировать на этот поток искрометного юмора. Беседуя с вами, одновременно заводит разговор со всеми, кто оказался в опасной для этого близости.

Плюсы такого типа – они достаточно легко убеждаемы, если вы таки найдете возможность убедить во время неостановимого потока сознания (и обязательно старайтесь успевать реагировать на юмор). Этот поток можно прервать или перенаправить правильными вопросами (лучше закрытого типа – да, нет, не знаю). С темы любовниц и котов постоянно возвращайте товарища к теме разговора и приводите в подтверждение вашей правоты четкие цифры – болтуны боятся цифр.

Конечно же, есть клиенты, которые определились в желаниях: абсолютно позитивные, четко понимающие, что и за сколько они хотят, где, как и когда они это хотят. Но давайте решим, что когда просто и понятно – это скучно. А страсть рождается в сложностях, эмоциях, преодолении препятствий.

ЧИТАЙ ТАКЖЕ:

Все самые яркие и интересные новости смотри на главной странице женского портала tochka.net

Forbeswoman - все для женского любопытства

Forbes Woman
Forbes Woman © Forbes Woman

С клиентами какого типа тебе чаще приходится иметь дело?

Ответить

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.

Поделись в социальных сетях

Теги

Читай также


Новости партнёров


Комментарии

символов 999

Ещё на tochka.net

Новости партнёров

Новости tochka.net

МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Новости партнёров

Loading...

Еще на tochka.net